Le Peer-Team, un soutien dans les situations extraordinaires

Les collaborateurs, en particulier les forces d’intervention opérationnelles sont de temps en temps confrontées à des événements potentiellement traumatisants dans l'exercice de leur profession: un accident impliquant des blessés, une intervention nécessitant le recours à un défibrillateur, une agression, la confrontation avec un mort. Ces événements peuvent laisser des traces à très long terme. Il peut être bénéfique de discuter de ce qui s'est produit. C’est exactement pour ça que le Peer-Team de l’administration fédérale des douanes (AFD) existe.

08.04.2019, Nadia Passalacqua, porte-parole AFD

L'Administration fédérale des douanes (AFD) en est consciente et a mis sur pied depuis de nombreuses années un service de Peer (pool de collaborateurs formés dans l'aide psychosociale d'urgence). Cette prestation est fournie par ces collaborateurs de l'AFD pour les collaborateurs de l'AFD. Gérée de manière centralisée par Sandra Rüegg, psychologue d'entreprise, l'aide d'urgence est fournie dans toutes les régions du pays. Avec l’engagement de la psychologue d’entreprise et psychologue d’urgence, les différentes équipes régionales ont été placées sous une conduite centralisée. Le développement et la formation continue des Peer de toute la Suisse est uniformisée en gardant les spécificités régionales. En particulier, l’organisation n’est plus gérée sous forme de régions et d’arrondissement mais en lien avec les différentes régions linguistiques.  

Peer-Team Gruppenbild

Que fait un Peer?

Nous avons rencontré l'adjudant Mirco Ricci, un garde-frontière engagé depuis près de dix ans au sein de l'équipe de la région IV. Il raconte « dans notre région, il arrive très rarement qu'un collaborateur ou une collaboratrice s'adresse spontanément à nous. Nous contactons de nous-mêmes les collègues qui ont été impliqués dans des événements extraordinaires. La centrale d'engagement transmet les annonces actuelles concernant ce genre d’événements aux Peer qui sont de permanence (volontairement et sans indemnités) ». La première prise de contact se fait souvent par téléphone. « Nous laissons un peu de temps à la personne concernée pour qu'elle puisse digérer les événements vécus avant de la contacter. Très souvent, on nous répond: « Je n'ai pas besoin d'aide, car j'ai la peau dure». Mais, après un instant de silence ou un temps d'arrêt dans la conversation, il arrive fréquemment que la personne se confie». S'agit-il déjà d'une forme de thérapie? « Non, exprimer par des mots ce qu'on a vécu permet de faire les premiers pas dans le traitement de l’événement Le savoir-faire des Peers consiste principalement à mettre de l'ordre et de la structure dans les expériences vécues par autrui ».

Les différents cas traités

«Dans 80 % des cas dont nous nous occupons, une conversation a d'abord lieu par téléphone. Les cas auxquels nous sommes confrontés concernent en général des événements requérant l'usage d'un défibrillateur. Heureusement, la majorité de ces interventions se terminent bien. Cependant, exercer la fonction de Peer ne consiste pas seulement à prendre contact par téléphone avec les personnes concernées. Il faut privilégier une approche structurée fondée sur une interprétation objective des faits afin de pouvoir aborder ensuite les aspects plus émotionnels ».

Selon Luca Bizzarri, sergent-major et responsable Chef-Peer de la région IV, certains des événements traités sortent de l'ordinaire. « L'un des événements le plus marquants auxquels nous avons été confrontés était lié à l'attentat de Nice, car l'une des victimes travaillait au sein d'une inspection de douane de l'AFD. À l'époque, nous avions mis sur pied un soutien psychosociale pour les collègues qui avaient travaillé avec cette personne ».

En l'occurrence, il est question d'événements importants qui laissent des traces même chez les Peers. Comment parvient-on à évacuer son propre stress? «Grâce aux débriefings internes auxquels participent les Peer et le chef d'équipe. Nous avons l'avantage de pouvoir demander de l'aide si nous en avons besoin. Il en va du moins ainsi pour moi, mais je pense que tel est également le cas pour les autres. Un événement traumatisant peut être comparé à un pull-over. S'il m'arrive une expérience perturbante, je prends le pull-over, j'ouvre l'armoire et je le jette dans celle-ci. Je referme l'armoire, et l'événement reste enfermé en moi. Je crois l'avoir digéré. Lors de chaque événement ultérieur auquel je suis confronté, j'ouvre la porte de l'armoire, y jette le pull-over et referme l'armoire. Les étagères se remplissent ainsi peu à peu. Le moment viendra où la pression sera si forte que tous les pull-overs me tomberont sur la tête si je n'assimile pas ces événements. En revanche, parvenir à parler des événements vécus équivaut à saisir un pull-over après l'autre, à le plier et à le ranger convenablement dans mon armoire. Une armoire peut ainsi être remplie autant que possible. Même si elle est pleine, rien ne tombera sur moi lorsque j'en ouvrirai les portes ».

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