L’AFD reçoit toujours davantage d’appels téléphoniques et de mails

La centrale de renseignement de l'Administration fédérale des douanes AFD est toujours aussi sollicitée avec plus de 140 000 demandes téléphoniques reçues en 2018. Cela représente plus de 550 demandes quotidiennes. Les informations données ont atteint un niveau de service de 96%. L’importation et l’exportation de voitures suscitent toujours autant de perplexités.

18.03.2019, Donatella Del Vecchio, porte-parole, AFD

En 2018, les téléphones des trois sites de la Centrale de renseignement à Schaffhouse, Genève et à Chiasso ont sonné 142 357 fois, en hausse par rapport à l’année précédente (2017: 139 066). Les particuliers ou les professionnels n’ont pas délaissé leur clavier avec environ un peu plus de 104 mails par jour l’année passée contre 87 l’année précédente.
La centrale de renseignements répond à des demandes formulées en allemand, français, italien et en anglais. L'évaluation des appels en fonction de la langue et du site montre que la centrale est contactée, comme il fallait s’y attendre, toujours majoritairement par des germanophones. Ainsi, les collaboratrices et les collaborateurs du site de Schaffhouse ont reçu 90 228 appels pour des demandes en allemand (2017: 89 496). Les collaboratrices et les collaborateurs du site de Genève été contactés à 32 035 reprises en français et ceux de Chiasso reçu 16 085 appels d’italophones (2017: 29 855; 15 998). C’est aussi à Schaffhouse qu’on a reçu 4009 appels de personnes parlant anglais (2017: 3717).

Grafik - Durchschnittliche Telefonanrufe pro Sprache FR
Nombre d’appel quotidien par langue

Gestion des appels

Le numéro de la centrale a été composé 142 357 fois, mais les appels ont abouti à 136 700 reprises, faisant passer le niveau de service à 96% (97% en 2017). Les collaboratrices et les collaborateurs disposent d’un logiciel qui leur permet de superviser les appels en cours et en attente, ce qui améliore aussi leur gestion. Le temps consacré à donner les renseignements téléphoniques a marqué une légère hausse, en passant de 3 minutes à 3,5 minutes. « Il est relativement aisé d’estimer la durée des appels provenant de professionnels. Les appels des particuliers peuvent s’avérer quant à eux plus longs que la moyenne. En effet, les questions sur une problématique distincte peuvent se suivre en cascade voire dériver sur d’autres thèmes inattendus », explique Daniel Richina, responsable du site tessinois. Quoiqu’il en soit, presque toute question trouve une réponse, soit sur la base d’un catalogue de réponses standard ou de recherches plus approfondies, non sans oublier les connaissances professionnelles indispensables du personnel.

Mitarbeitende bei der AZ Auskunftszentrale
Les compétences des collaboratrices et des collaborateurs permettent de répondre aux questions en moins de 4 minutes en moyenne.

« Les déménagements sont une des grandes préoccupations des personnes qui nous appellent. Outre le stress, peu connaissent les démarches à effectuer, mais nous sommes là pour répondre à leurs interrogations », commente Patrick Kleis, responsable du site schaffhousois. Les questions sur les importations et les exportations de véhicules restent un des thèmes qui suscitent le plus de prises de contact. En 2018, les questions sur les exportations ont augmenté. L’importation de colis est un autre thème qui continue à intéresser les particuliers.

Love scam

Il arrive parfois aux collaboratrices et aux collaborateurs de la centrale d’être confrontés à des demandes inhabituelles, comme cela a été le cas à Genève. Les appels provenaient de femmes concernant un colis soi-disant bloqué à la douane, pour lequel elles devaient s’acquitter d’un montant atteignant jusqu’à un millier de francs. Après discussion, il s’est avéré qu’elles attendaient toutes un colis de leur « petit ami », avec qui elles entretenaient une relation essentiellement via les réseaux sociaux. C’est un cas d’escroquerie reconnu … et le schéma se répète. L’homme entame le premier contact par internet. Il a une situation, sinon excellente, plutôt bonne (un militaire dans une armée étrangère, un cadre dans une firme internationale dans le Golfe Persique). La relation virtuelle s’étale sur plusieurs semaines, voire des mois. Aucune rencontre n’a lieu dans la « vraie » vie. La femme est de plus en plus éprise de son correspondant. Un élément perturbateur vient chambouler la vie de l’homme et les presse à l’urgence. La femme doit réceptionner un colis (de l’argent, des effets personnels). Puis, afin de réceptionner l’envoi, elle doit s’acquitter de montants exorbitants. Comme le service de paiement internet par carte de crédit ne semble pas fonctionner, elles sont pressées de payer par un service de transfert d’argent. Face à ces cas dépassant le domaine de compétence de l’AFD, le bon sens a fait que l’on leur a conseillé de s’adresser à la police.

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